Clicky

Met een live chat kan je als website bezoeker direct met een medewerker van een organisatie chatten. Live chat is een laagdrempelige manier om contact op te nemen. Het zorgt voor meer websiteconversie en leidt tot meer klanten. Maar, je moet de live chat wel goed inzetten. Dat maakt een wereld van verschil.

De afgelopen jaren heb ik diverse keren met wisselend succes geëxperimenteerd met live chats. In dit artikel deel ik hoe je als b2b mkb-bedrijf de live chat succesvol kan inzetten.

Succesfactoren

Snel reageren

Het spreekt natuurlijk voor zich dat je snel moet reageren op inkomende chats. Binnen de minuut en liever sneller.

Er is onderzoek gedaan naar de relatie tussen website conversie en reactiesnelheid. Bedrijven die binnen 5 minuten telefonisch contact opnemen, converteren de meeste leads naar klanten. Dat komt omdat de betreffende persoon op dat moment in zijn zoekproces zit. En omdat hij na het telefoongesprek mogelijk niet meer verder zoekt. Live chat is een uitstekende manier om snel te reageren. Het geeft bezoekers vertrouwen als er binnen enkele seconden wordt gereageerd.

Open chat widget automatisch

Er zit een subtiel maar wezenlijk verschil tussen chat widgets die als een button ingeklapt blijven en chat widgets die automatisch open klappen na een aantal seconden. Bij het automatisch openklappen hoeft een bezoeker alleen zijn vraag in te vullen. Als er alleen een button te zien is, moet de bezoeker eerst de button aanklikken, voordat hij de vraag kan invullen. Mijn ervaring is dat bezoekers veel eerder geneigd zijn om te gaan chatten wanneer de widget automatisch opent.

Toon contactpersonen met foto

Idee achter de chat is dat mensen weten dat ze direct antwoord op hun vragen krijgen van een specialist. Om vertrouwen te wekken, adviseer ik om contactpersonen met foto te tonen.

E-mailadres na invoeren bericht

Sommige chat tools vragen eerst om een naam en e-mailadres alvorens de bezoeker zijn vraag kan invoeren. In mijn ervaring is het veel effectiever als je software gebruikt waar bezoekers eerst hun vraag invoeren. Daarna krijgt de bezoeker automatisch een bericht waarin om een e-mailadres gevraagd wordt.

Contactpersoon per product

Bezoekers van je website willen hun vragen stellen aan een specialist. Zorg er daarom voor dat er per (type) product een aparte deskundige contactpersoon met foto wordt getoond.

Menselijk antwoord

Live chat wordt door grote organisaties gebruikt om te experimenteren hoe ze klantenvragen kunnen beantwoorden via big data en kunstmatige intelligentie. Ik ben van mening dat mkb-bedrijven voor marketing doeleinden het beste via een persoonlijke reactie antwoord op de vragen van bezoekers kunnen geven. Live chat suggereert namelijk persoonlijk contact. En dus is de kans groot dat je bezoekers teleurstelt door ze een automatisch antwoord te geven.

Meet chats als doel in Google Analytics

Een chat is een contactmoment met een bezoeker. Meet dat contactmoment in Google Analytics als doel, zodat je later het surfgedrag van chattende bezoekers kan analyseren. Je meet chatberichten door een script in te stellen, waarin er een event in Google Analytics wordt aangemaakt. Van events kan je vervolgens weer doelen maken.

Zet chats in je CRM

Het ideaal is om je leads te beheren met een software tool. Customer Relationship Management Software (CRM’s) zijn hiervoor geschikt. Bekijk bij de selectie van zowel de live chat software, als de CRM oplossing of er mogelijkheden zijn om beide te koppelen.

Live chat software

Live Chat is de afgelopen jaren hard gegroeid. Er is een groeiend aantal organisaties dat een technische software oplossing aanbiedt. De meeste zijn Software-as-a-Service. Dat betekent dat je maandelijks een bedrag betaalt en dat je voor dit bedrag van de live chat software gebruik mag maken. Ik geef je een aantal live chat software tools waarmee ik werk of die ik regelmatig voorbij zie komen.

Drift

Zelf gebruik ik graag Drift. Wat mij aanspreekt in Drift is het simpele design, waardoor bezoekers makkelijk gaan chatten. Een ander voordeel is dat er een gratis basisversie is. Echter, bij professioneel gebruik heb je de betaalde variant nodig en die is te duur voor de meeste mkb-bedrijven.

Crisp

Als Drift te duur is, zou ik MKB-bedrijven de live chat software van Crisp aanbevelen. Crisp heeft een uitstekende prijs-kwaliteit verhouding. Je betaalt per team in plaats van per gebruiker. Het maximum bedrag per maand is € 95 en daarmee betaalbaar voor MKB-bedrijven. De chat boxes zijn goed ontworpen. En er worden uitgebreide functionaliteiten aangeboden waarmee je Crisp professioneel kan gebruiken.

Kayako

De live chat software van Kayako heeft een mooi design. De software heeft een goede prijs-kwaliteit verhouding en daarmee erg geschikt voor gebruik door mkb-bedrijven.

Intercom

Intercom is net als Drift erg populair. De chat heeft mooi design en uitgebreide mogelijkheden. Net als Drift is Intercom voor professioneel gebruik wel prijzig.

FreshChat

FreshChat is ontwikkeld door Freshworks, het bedrijf dat bekend is van de customer service software Freshdesk. FreshChat heeft een uitgebreide gratis variant en scherpe prijzen.

(bijna) gratis software

tawk.to

tawk.to is volledig gratis. Verder ben ik geen fan, want ik vind het design niet mooi. Maar goed, niet iedereen heeft geld, dus dan is tawk.to een prima alternatief.

Pure Chat

Pure Chat is een live chat tool met een uitgebreide gratis basisversie. Het design van de chat widget spreekt me minder aan. Maar prima tool wanneer je live chat wilt testen zonder er geld aan uit te geven.

WordPress Live Chat Plugin

Deze Live Chat plugin voor WordPress is een goedkope oplossing voor WordPress websites. Je betaalt eenmalig  $35 om de plugin te mogen gebruiken. Latere updates zijn in dit bedrag inbegrepen.

Stel je vraag

Heb je een vraag over het toepassen van live chat op je website? Laat het me weten via een reactie en ik geef je mijn advies!

Profiel van de auteur

Erwin van Ginkel

Als B2B Marketing Consultant help ik bedrijven om (internationale) groeiambities te realiseren. Ik gebruik daarvoor Account Based Marketing, Inbound Marketing of een combinatie van beide. Mijn expertise en ervaring sluit het beste aan bij het B2B bedrijven in het mkb. Met name bedrijven die SaaS (software), IT of technologie verkopen. Ook help ik startups zichzelf te positioneren.

De afgelopen 10 jaar heb ik tientallen bedrijven mogen adviseren, waaronder beursgenoteerde en wereldwijd opererende bedrijven.

Lees verder over Erwin...

Reageer